소비자가 행복한 블로그

미국의 백화점, 무엇이 다를까? 기업이 성장하는데 있어서 가장 중요한 것은 무엇일까? 품질 좋고 값싼 상품을 파는 것? 신기술을 개발하는 것? 멋진 광고를 만드는 것? 아니다. 그것은 바로 소비자와 직원이 처음 만날때, 데이트할 때와 같이 달콤한 첫만남을 갖는 것이다. 요즘 치열한 경쟁으로 인해, 회사간의 기술력 차이는 백지장 하나 차이이다. 그렇기때문에 어느 회사가 더 빨리 소비자 감성을 자극하여 구매로 이어지게 만드는가가 성장의 비결이라고 할 수 있겠다. 한국기업들도 요즘 들어 "고객만족"을 최우선 과제로 내세우며 "해피콜서비스"와 "CCMS(Consumer Complaint Management System)"을 속속 도입하고 있다. 이런 가운데 기업들은 서비스수준을 높이 끌어올리기위해 고객만족 서비스 교육을 강화시키고 있다. 어떻게 하면 더 고객을 만족 시킬 수 있는지와 관련하여, 인사하는 법, 미소짓는 법, 감사멘트 하는 법과 같은 교육을 실시하고 있다. 미국은 한국과 달리 여러 인종이 섞여 사는 국가이다. 필자가 느낀 미국의 서비스수준은 한국과 비교 했을 때 매우 높았다. 그렇다면 지금부터 미국의 서비스수준이 어떤점에서 차이가 나는지 세가지 사례를 들어 설명해보도록 하겠다. 첫번째, 미국에서는 직원들이 고객을 맞이하는 태도가 친구를 처음 사귈때와 같다. 필자가 처음 식료품재료를 사러 마트에 갔을때의 일이다. 필자도 한국 사람인지라 계산대앞에서 오랜시간동안 기다리는 것을 좋아하지 않는다. 제일 사람이 적은 계산대에 가서 앞 사람이 계산을 빨리 끝내길 기다렸다. 한국과 비교 했을 때, 생각보다 시간이 많이 걸려 이상하다고 생각했는데 알고 보니 이유가 있었다. 필자 차례가 되어 계산을 하려고 서있는데 점원이 묻는다. "How are you?" 이 정도 인사말은 워낙 익숙해서 "I'm good."이대답하고 빨리 계산하기만을 기다리고 있는데, 점원이 계속 대화를 이어간다. "I like your purse! It is so cute!" 이렇게 이어진 대화는 계산이 끝날때까지 계속되었다. 한국에서 처음 보는 사람과 친해지고 싶을 때 하는 대화를 여기서는 자연스럽게 계산계산대앞 하는 것이 처음에는 매우 이상했다. 한번은 홈스테이 할머니와 함께 다른 상점에 갔을 때 일이다. 여기도 한국에서처럼 직원들이 이름표를 옷에 달고 일을 하는데, 직원 이름이 할머니의 옛남자친구 이름과 같았다. 할머니께서 그 얘기를 그 직원에게 말하니, 그 점원은 아무렇지도 않게 할머니의 농담을 받아쳤다. 그렇게 즐거운 대화가 끝날즈음에 우리의 손엔 식료품이 든 비닐봉지가 들려 있었다. 이처럼 미국에서는 계산의 효율성보다 고객과의 친밀성을 더 중요시 여긴다. 어느 누구도 이런 대화를 하는 걸 꺼리지 않는다. 가끔 계산이 끝났음에도 불구하고 대화가 계속된다. 고객과 직원사이에 얘기가 길어져 계산하는 속도가 느려진다해도 불평하는 사람은 아무도 없었다. 미국직원들에게 있어 고객과의 대화는 일과 중 하나인것이다. 둘째, 백화점 화장품 코너에서 더 이상 눈치 볼 필요가 없다. 한국에서 백화점을 들어가면, 제일 먼저 눈에 들어오는 것은 번쩍번쩍한 화장품 코너이다. 한국에서는 백화점에 갈 때 차려입고 가야, 그만큼의 고객대접을 받을 수 있는 것이 사실이다. 웬지모르게 백화점에 들어가 화장품을 살펴보려고만 해도 진열대 앞에 가는건 눈치가 보이는 일이다. 정말 화장품을 사러 매장에 방문한거라면 상관없지만, 그게 아니라면 희황찬란한 화장품 코너를 둘러볼 때 고객입장에서 직원 시선이 신경쓰인다. 반면, 미국에서는 워낙 사람들이 편한 옷차림을 좋아하기 때문에, 슬리퍼신고 캐주얼한 차림으로 쇼핑하는게 일반적이다. 이러한 이유때문인지 백화점에 간다해도 고객의 옷차림새를 보고 차별대우를 받는다는 느낌은 거의 없었다. Northstorm이라는 백화점에 갔을때의 일이다. 친구가 MAC매장에서 파운데이션을 사려고 했을 때, 직접 발라보고 선택할 수 있었다. 뿐만 아니라 약간의 샘플을 주어 몇일간 사용해 본후 살 수 있었다. 한국이었다면 한 두개의 제품을 발라보는것으로 끝났겠지만, 미국에서는 내가 원하는 모든 제품을 전문가의 손을 거쳐 사용해본후 구입할 수 있었다. 심지어 맘에 드는게 없어 구매하지 않는다 하더라도, 그들은 미소로 마지막 인사를 건넸다. 물론 몇몇 직원들은 이런 행동을 달가워하지 않기도 했지만, 한국과 비교하면 정말 마음 편히 제품을 사용해본후 구입할 수 있어 좋았다. 셋째, 눈치보지 않고 제품을 구경할 수 있다. 한국에서 매장에 들어서면 점원들이 손님들 뒤를 그림자처럼 졸졸 따라다니는 것이 일반적이다. 혼자 물건을 보려고 해도 직원이 이것저것 상품을 권하는게 일반적이다. 이 때문에 고객입장에서는 물건을 찬찬히 살펴보고 싶어도 그들의 시선이 느껴져서 대충 보고 나오는 일이 허다하다. 하지만 미국에서는 처음 매장을 들어서면 "How was going?"라고 말하며 직원들이 다가오지만, 이뿐이다. 직원들이 거의 손님들을 신경쓰지 않기 때문에 마음껏 내가 원하는만큼 옷을 입어보고, 살 수 있다. 여기에서는 옷을 입어볼 때 한국에서처럼 한 개씩 입어보는 것이 아니라 최대 8개까지 한꺼번에 옷을 입어 볼 수 있다. 그리고 옷을 입어보러 피팅룸에 들어갈 때, 옷의 수만큼이 적힌 태그를 주고 문을 하나하나 열어준다. 이와 같이 미국에서는 한국에 비해 마음에서 우러나오는 서비스를 받을 수 있다. 처음만나는 친구와 대화하듯 말을 건네는 미국인들의 서비스는 소비천국인 미국을 더 윤택하게 만드는 한 조건이 아닐까 싶다. 태그: 한국소비자원, 소비자시대, 대학생기자단, 이서의, 미국소비문화, 미국의백화점 한국소비자원 | 대학생 기자단 | 10/09/01 10:36 | 관련글(트랙백) | 댓글 [이전 목록]   [1][2][3][4][5][6][7][8][9] ... [443]   [다음 목록]

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자료 감사합니다